1. Úvodné ustanovenia
1.1. V súlade so Zákonom 362/2011 Z. z. o liekoch a zdravotníckych pomôckach v z.n.p., s Vykonávacím nariadením Komisie (EÚ) 2021/1248 o opatreniach týkajúcich sa správnej distribučnej praxe pre veterinárne lieky, s Vyhláškou MZ SR 128/2012 Z.z. o požiadavkách sa správnu výrobnú prax a správnu veľkodistribučnú prax pre lieky na humánne použitie, a v súlade so Zákonom 513/1991 Z. z. Obchodným zákonníkom v z.n.p., spoločnosť PHARMACOPOLA, s. r. o., so sídlom Svätokrížske nám. 11, 965 01 Žiar nad Hronom, IČO: 31570895, DIČ: 2020479230, IČ DPH: SK2020479230, ktorá je zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Banská Bystrica, Oddiel: Sro, Vložka číslo: 685/S, vydáva tento Reklamačný poriadok, ktorý je neoddeliteľnou súčasťou Všeobecných obchodných podmienok, s ktorými je Kupujúci povinný sa oboznámiť ešte pred uzavretím kúpnej zmluvy.
1.2. Súhlas s reklamačným poriadkom potvrdzuje Kupujúci podpisom faktúry, kúpnej zmluvy alebo prevzatím tovaru a potvrdením prevzatia tovaru svojim podpisom.
2. Predmet reklamačného konania
2.1. Kupujúci je oprávnený reklamovať nasledovné nedostatky tovaru zakúpeného v spoločnosti PHARMACOPOLA s.r.o.:
2.1.1 Zjavné vady tovaru zistené pri prevzatí tovaru:
a) poškodenie vonkajšieho a vnútorného obalu tovaru (roztrhnutý, zdeformovaný, rozbitý, zatečený atď.)
b) neúplnosť zásielky (chýbajú prepravné jednotky – kartóny, vrecia, prepravky atď.)
c) nedodržanie podmienok pri preprave (teplotný režim, bezpečnostný režim a pod.)
2.1.2 Nedostatky v kvantite a kvalite: chýbajúci tovar, dodanie iného tovaru, tovar dodaný naviac, tzv. skryté alebo výrobné vady (dodanie neúplného alebo prázdneho balenia, nefunkčnosť tovaru, zmena vzhľadu/farby/vône výrobku) alebo dodanie tovaru s inou exspiráciou/dobou použiteľnosti ako na doklade alebo ako bolo dohodnuté a pod.
2.1.3 Iné vady – napr. nesprávna cena tovaru, nesprávne označenie výrobku, nečitateľná šarža/exspirácia a pod.
2.2. Kupujúci nie je oprávnený vrátiť Predávajúcemu lieky a iný tovar, ktorý prijal späť od svojich pacientov a zákazníkov a dôvodom vrátenia je iná príčina ako vady a nedostatky uvedené v bodoch 2.1., 2.4. a 2.5.
2.3. Kupujúci môže vrátiť Predávajúcemu tovar z iných dôvodov ako je uvedené v bode 2.1. (napr. ak Kupujúci nesprávne posúdil tovar, nezvážil jeho cenu, vlastnosti, ak Kupujúci chybne objednal tovar pri objednávke na B2B a neupravil svoju objednávku, ak Kupujúci objednal tovar alebo zadal celú objednávku duplicitne – viď bod 3.8.) iba ak výrobky:
– sú v neotvorenom a nepoškodenom obale a sú v dobrom stave
– nie sú exspirované
– v prípade liekov skladovaných a prepravovaných v chladničke, tieto boli skladované a manipulovalo sa s nimi v súlade s požiadavkami výrobcu, čo Kupujúci potvrdí čestným prehlásením, ktoré označí pri podaní v on-line formulári
– v prípade humánnych liekov, u ktorých sa vykonáva verifikácia bezpečnostných prvkov, musí byť naviac dodržaná podmienka podľa bodu 5.4.
2.4. Výrobok, ktorý sa sťahuje z trhu na podnet Ústavu štátnej kontroly veterinárnych biopreparátov a liečiv (ÚŠKVBL), Štátneho ústavu pre kontrolu liečiv (ŠÚKL), Ústredného kontrolného a skúšobného ústavu poľnohospodárskeho (ÚKSÚP) alebo výrobcu, sa považuje za predmet reklamácie.
2.5. Výrobok, po ktorého použití alebo manipulácii s ním sa vyskytli nežiaduce účinky v zmysle Zákona č. 362/2011 o liekoch a zdravotníckych pomôckach a podlieha hláseniu o výskyte nežiaducich účinkov, alebo výrobok pri ktorom je podozrenie na neúčinnosť alebo nedostatočnú účinnosť, sa považuje za predmet reklamácie.
2.6. Pre posúdenie, či podanie má charakter reklamácie (úplne alebo čiastočne), žiadosti, sťažnosti, alebo hlásenia výskytu nežiaducich účinkov je rozhodujúci jeho obsah a presný popis.
3. Povinnosti a práva Kupujúceho
3.1. Kupujúci je povinný podľa §427 Obchodného zákonníka vykonať prehliadku dodaného tovaru. V prípade zistených zjavných vád tovaru, (uvedené v bode 2.1.1. ) podá reklamáciu bezodkladne po vykonaní prehliadky, najneskôr do 3 pracovných dní od doručenia/prevzatia tovaru. Ak zákazník nevykoná prehliadku tovaru, môže uplatniť nároky z vád zistiteľných pri prehliadke, len ak preukáže, že tieto vady mal tovar už v čase prevzatia tovaru.
3.2. Chyby tovaru, ktoré nie sú zjavné hneď pri kontrole dodávky tovaru (uvedené v bode 2.1.2 a 2.1.3) je Kupujúci povinný reklamovať bezodkladne po ich zistení.
3.3. Kupujúci má právo neprevziať zásielku alebo jej časť v prípade vady tovaru, ktorá je zjavná už pri doručení. V tomto prípade doručujúci zamestnanec Predávajúceho vyznačí neprevzatý tovaru v dodacom liste a Kupujúci svoj súhlas potvrdí podpisom. Kupujúci bude následne kontaktovaný pracovníkom zodpovedným za reklamácie, ktorý bude prípad ďalej riešiť s Kupujúcim.
3.4. Kupujúci má právo informovať sa pri objednávke na exspiráciu/dobu použiteľnosti tovaru a má právo ešte pri objednávke odmietnuť tovar s dobou exspirácie, ktorá nie je preňho vyhovujúca. Zároveň však, ak tovar neodmietne a ak tovaru ešte neuplynula doba exspirácie, nemôže byť tento tovar predmetom reklamácie kvôli dobe exspirácie, ak nie je s Kupujúcim zmluvne dohodnuté inak.
3.5. Kupujúci je povinný reklamovaný tovar vrátiť Predávajúcemu v originálnom balení a v pôvodnom stave (bez etikiet, cenoviek, popisov, ktorými označí tovar pre svoje potreby). Reklamovaný tovar, ktorý už bol používaný, musí Kupujúci vrátiť Predávajúcemu neznečistený.
3.6. V prípade reklamácie liekov s obsahom omamných a psychotropných látok, liekov vyžadujúcich podmienky skladovania a prepravy v chladničke alebo horľavín, žieravín a iných špecifických druhov tovaru je Kupujúci povinný tovar príslušne zabaliť a označiť s ohľadom na dodržiavanie bezpečnostných opatrení, vhodných skladovacích a prepravných podmienok.
3.7. Pripravený reklamovaný tovar s reklamačným záznamom preberá od Kupujúceho vodič/obchodný zástupca Predávajúceho. Kupujúci je povinný pri odovzdávaní reklamovaného tovaru upozorniť zamestnanca Predávajúceho, o aký druh tovaru sa jedná (tovar vyžadujúci zvláštne podmienky prepravy).
3.8. Pri objednávke cez B2B je Kupujúci zodpovedný za druh, množstvo a exspiráciu/dobu použiteľnosti objednaného tovaru, ktoré má možnosť si v objednávke upraviť a zmeniť pred jej odoslaním Predávajúcemu. Predávajúci nepreberá zodpovednosť za chyby Kupujúceho a nie je povinný takúto reklamáciu a požiadavku na vrátenie tovaru uznať.
3.9. Kupujúci je povinný bezodkladne oznámiť Predávajúcemu všetky dôležité trvalé alebo dočasné zmeny, ktoré sú podstatné pre správne dodanie zásielky (zmena adresy, zmena kontaktných údajov, zmena otváracích hodín prevádzky, zmena časového okna, v ktorom je možné zásielku doručiť). V prípade, že Predávajúcemu vzniknú dodatočné náklady na doručenie zásielky z dôvodu, že mu Kupujúci tieto zmeny včas neoznámil, bude Predávajúci postupovať podľa bodu 8.1.
4. Spôsob a forma podania reklamácie
4.1. Kupujúci môže reklamáciu podať písomne non-stop, na základe čitateľne, úplne a pravdivo vyplneného reklamačného on-line formulára alebo e-mailom na reklamacie@pharmacopola.sk.
4.2. Reklamačný on-line formulár je dostupný tiež v zákazníckej zóne B2B https://b2b.pharmacopola.sk.
4.3. Kupujúci doplní reklamačné podanie fotodokumentáciou, hlavne v tých prípadoch, keď po dohode s Predávajúcim
nie je potrebné vrátenie reklamovaného tovaru. Predávajúci má právo požiadať Kupujúceho o fotodokumentáciu,
ak je to nevyhnutné a ak si to charakter reklamácie vyžaduje.
4.4. Pre hlásenie výskytu nežiaducich účinkov veterinárnych liekov národnej kompetentnej autorite, je potrebné použiť elektronické formuláre, ktoré sú dostupné na stránke ÚŠKVBL – VETERINÁRNE LIEKY – Hlásenie podozrení na nežiaducu udalosť (NU) | (uskvbl.sk)
4.5. Kupujúci môže reklamáciu podať aj telefonicky v pracovných dňoch v čase od 7:30 do 15:30 hod. na tel. číslo 045 6781 490.
4.6. Pri telefonicky a e-mailom nahlásenej reklamácii je Kupujúci povinný uviesť okrem svojich nacionálií, druh a počet reklamovaného tovaru, dôvod reklamácie, číslo a dátum dokladu, ktorého sa reklamácia týka.
4.7. Reklamáciu alebo požiadavku na vrátenie tovaru v prípade, že sa jedná o lieky skladované a prepravované v chladničke, je Kupujúci povinný podať iba prostredníctvom on-line formulára (priamy prístup v bode 4.2.).
5. Lehoty pre uplatnenie reklamácie
5.1. Nedostatky zistené po prevzatí tovaru je Kupujúci povinný reklamovať bezodkladne, najneskôr však do 3 pracovných dní od prevzatia tovaru.
5.2. Skryté vady (výrobné) je Kupujúci povinný reklamovať ihneď po ich zistení.
5.3. Tovar sťahovaný z trhu na podnet Ústavu štátnej kontroly veterinárnych biopreparátov a liečiv (ÚŠKVBL), Štátneho ústavu pre kontrolu liečiv (ŠÚKL) alebo výrobcu, musí Kupujúci vrátiť Predávajúcemu ihneď po upozornení, v prípade, že nebol určený termín dokedy je možné tovar vrátiť. Po uplynutí určeného termínu nebude možné tovar vrátiť bez vopred získaného súhlasu Predávajúceho, ktorý je viazaný na súhlas dodávateľa/výrobcu.
5.4. Humánne lieky, ktoré podliehajú verifikácii bezpečnostných prvkov a ktoré Kupujúci má v úmysle vrátiť Predávajúcemu z dôvodov uvedených v bode 2.3., sa musia vrátiť bezodkladne, pretože podľa „Usmernenia SOOL k overovaniu bezpečnostných prvkov liekov po 9. februári 2021“, čl. III, bod 9b), je možné liek znova uviesť do aktívneho stavu do 10 dní od jeho deaktivácie (ktorú Predávajúci vykonáva 1 deň pred doručením tovaru Kupujúcemu). Ak by hrozilo, že liek bude vrátený do skladu Predávajúceho v termíne, kedy už nebude možné vykonať jeho opätovnú aktiváciu, nie je možné liek od Kupujúceho prevziať.
6. Vybavenie reklamácie
6.1. Súčasťou vybavenia reklamácie je vykonanie alebo zabezpečenie nápravy za predpokladu, že náprava je možná a právne podložená.
6.2. Riadne podanú reklamáciu je Predávajúci povinný vybaviť najneskôr do 30 dní odo dňa jej prijatia.
6.3. Uznané reklamácie rieši Predávajúci v zmysle Obchodného zákonníka výmenou tovaru, opravou tovaru, poskytnutím zľavy, vrátením peňazí (dobropisom) alebo dodaním chýbajúceho tovaru.
6.4. Reklamácie, ktoré majú charakter výrobnej vady alebo boli zapríčinené dodávateľom Predávajúceho, budú zaslané na odborné posúdenie výrobcovi/dodávateľovi. Po odbornom posúdení výrobcom/dodávateľom bude Kupujúci informovaný o spôsobe vybavenia reklamácie.
6.5. Výrobok, na ktorý nebola uznaná reklamácia, Predávajúci vráti naspäť Kupujúcemu, ak sa nedohodnú inak.
7. Zánik nároku na reklamáciu
7.1. Nárok na reklamáciu zaniká, ak:
a) bol tovar poškodený neodbornou a hrubou manipuláciou zo strany Kupujúceho alebo jeho zákazníka;
b) Kupujúcim neboli dodržané podmienky skladovania predpísané výrobcom;
c) je v rozpore s týmto reklamačným poriadkom.
8. Záverečné ustanovenia
8.1. Kupujúcemu môže byť v relevantných prípadoch vrátenia tovaru z iného dôvodu ako reklamácie (podľa bodu 2.3.), ako aj v prípadoch opakovaného dodania zásielky (z dôvodu jej neprevzatia Kupujúcim pri prvom dodaní) účtovaný manipulačný poplatok vo výške 5 Eur bez DPH.
8.2. Reklamačný poriadok je platný od 1.3.2024.